酒店督导计划书怎么写？格式是怎样的？

顾客是酒店的服务对象，对酒店服务的好坏最有发言权。顾客接受酒店提供的服务，将自己的切身体验转达给酒店，使得酒店不断发现顾客的需求及酒店的不足，进而改进服务，提高服务质量；另一方面，顾客的反馈意见也会展现出各岗位人员、各部门对于服务质量目标的达成还存在距离。

顾客意见反馈表：

消费区域

具体区域

受访人

受访日期

值班主管

质监员

顾客意见

备注：

广大一线员工处于与顾客的零距离接触，设身处地，他们对于“如何提高顾客的满意度”最有发言权，他们最清楚顾客的需求。

一线员工工作意见表：

所属部门

员工签名

岗位：

入职时间

受访日期

质监员

员工意见

备注：

部门质量目标跟踪检查达标值：

～前厅部质量目标检查达标分解表：

目标类别

目标

达标值

宾客入住服务目标

客房预订安排准确无误

入住登记迅速准确

礼宾迎领服务准确

宾客行李服务目标

宾客行李运送及时、准确

团队行李接、送准确无误

行李安置合理，宾客满意

综合服务质量目标

宾客投诉处理及时

客史资料准确更新及时

商务服务快速、准确

宾客消费情况统计准确

宾客结帐准确无误

～客房部质量目标检查达标分解表：

目标类别

目标

达标值

设施设备质量目标

客房整洁、舒适度

客房设施设备合格率

客房设施设备安全率

配套设施合理性

宾客服务质量目标

客房清扫及时

客房服务规范化

客委托事项办理及时

宾客个人情况熟悉度

宾客紧急意外情况处理及时

综合服务质量目标

宾客关系维护

宾客遗失物品处理及时

服务态度、礼节礼貌

～餐饮部质量目标检查达标分解表：

目标类别

目标

达标值

采品质量目标

顾客投诉率

菜品更新率

菜品卫生合格率

操作速度（顾客等待时间）

餐厅服务质量目标

上、传菜（食物）速度

推荐销售率

顾客投诉率

餐台卫生合格率

综合服务质量目标

礼仪、礼貌

顾客重复消费率（回头率）

餐厅环境整洁、舒适度

厨房卫生合格率

～康乐部质量目标检查达标分解表：

目标类别

目标

达标值

安全目标

设备设施的合格率

设施设备的安全性

教练指导的及时性

服务质量目标

康乐项目设置的合理性

会员服务贴心

服务态度、礼仪礼貌

综合服务质量目标

场地秩序良好

环境舒适、卫生

配套服务周全

促销活动有效性

～采购部质量目标检查达标分解表：

目标类别

目标

达标值

采购质量控制目标

食品原材料合格率

酒店用品合格率

客用品合格率、安全率

酒店服务设施安全率

服务质量目标

供货及时率

货品数量适宜

采购渠道正规化

综合质量控制目标

成本节约率

采购总成本控制率

货品价格报告及时率

～酒店商品屋质量目标检查达标分解表：

目标类别

目标

达标值

商品质量目标

商品合格率

商品正品率

正规商品进货渠道

食品安全率

服务质量目标

商品熟悉程度

推荐商品准确率

顾客满意度

综合服务质量目标

酒店声誉

销售增长率

服务态度热情周到

～保卫部质量目标检查达标分解表：

目标类别

目标

达标值

安全服务目标

治安、营业秩序维护

消防安全维护

重达活动的安全保障率

协助犯罪调查

意外事件处理目标：
意外事件发生率：
意外事件处理及时：
综合服务质量目标：
营造安全环境范围：
酒店门前交通秩序良好：
顾客安全满意度：