酒店包厢服务员标准流程和服务用语还有用餐礼仪.餐具的摆放和注意事项？

酒店服务礼貌用语

⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。

三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。

四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。

四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。

五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。

六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。

文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。

2、敬语服务

基本要求：①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。

3、基本用语

1）基本服务用语

①欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。

②谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。

③请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着衣真负责的态度说。

④请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。

⑤让您久等了，用对等候的客人，本着热情百表示歉意。

⑥对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。

⑦再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情而真诚地说。

服务员注意事项：

容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；

态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；

打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

中餐宴会服务工作标准程序

要求：过硬的服务操作技能和应变能力和整体配合意识，对操作技能的要求“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻），“四勤”（眼勤、口勤、手勤、脚勤）。

1 、宴会的布置

1 ）搞好宴会要的环境卫生，餐厅卫生要求。

2 ）根据宴会的类别、档次进行合理布置，根据餐厅布局和大小安排餐桌之间距离适当，以方便穿行、服务为宜，重点突出主台，主台应放在可视餐厅主门，能够纵观全厅的位置。.做好宴会配套设施的布置和装饰。

3 ）检查和确认灯光、室温、音响、家俱、设施的完好和适宜。

2 、熟悉菜单和物品准备

1 ）熟悉菜单以便于服务时介绍，并根据菜单所列式的服务要求，计算

2 ）根据台数菜单选配银器、瓷器、玻璃器皿、餐巾、台布、小毛巾等服务必用品，餐具及服务用品，餐及服务品准备时要留有余地。

3 ）根据接待对象，视情设置分菜台和酒水台（如受场地限制，采用席上分菜）。

4 ）如果客人已安排酒水，按菜单要求备足各类酒水、饮料，用布擦干净擦干酒瓶和各类罐子，并在工作台上整齐摆放。

5 ）客到前准备好饮料或茶水。

6 ）准备好小毛巾。

7 ）客到前上酱油醋。

8 ）将各类开餐用具整齐归一放好。

3 、迎接客人

1 ）列队站立大厅门品恭候迎接宾客，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳或倚台而站。

2 ）客到时，应笑脸迎接宾客，使用敬语（同零点迎接）

3 ）主动拉椅让座，随即送毛巾、上茶、操作则服务技能之毛巾服务、茶水服务、按先女宾、主宾、后主人的顺序进行。

4 、席间服务

1 ）宾客进入宴会厅后，热情为宾客拉椅让座，为主宾拿出骨碟中的口布，打开铺好，然后撤筷子套。

2 ）了解客人是否需要讲话，人数及大致时间。

3 ）掌握上菜时间后衔接或征得主人同意即刻通知上菜。

4 ）斟酒水。

5 ）席间如有宾客致词时，应立即关掉音响，并通知厨房暂缓/减速出菜，然后站立一边，停止工作（如后来的客人到，应保证客人有干杯用的酒，或应客人要求送上饮料，灵活掌握）

6 ）如大型宴会，主客或主人发表祝词时，主台服务员在托盘内准备好酒水，待客人讲话完毕时应示意递给讲话人。

7 ）主人轮各台敬酒时，服务员应随其身后及时给主人斟添酒水。

8 ）在客人敬酒前要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶或协助客人拉椅。

9 ）宴会开始前10-15 分钟，冷菜上桌，注意荤素是隔，色彩间隔摆放，有冷盆，将花型正对客人和主宾。

10 ）要求每道菜都必须公菜，台采取席上分菜，则在上菜前将鲜花辙走，摆 好公菜叉、勺及所需餐具，如果勿需分菜服务的宴会（台某些。寿宴等）。

11 ）如客人提出毋须分菜，亦客人的要求，上汤、羹类必须分菜。

12 ）每一道菜出菜时，都必须列队进入餐厅，主台服务走在前列，上菜时要求动作统一，不能只顾自己操作，忘忽整体性。

13 ）多台宴会的分菜，要求各台的分菜速度一致，特别强调的是其他台的分菜，上菜不能快于主台。

14 ）掌握上菜时，快慢适当，大型宴会视主台的用餐速度进行控制。

15 ）高规格的宴会，在上甜品前先撤完所有餐具，然后整理好口布，重新要上用甜品的餐具，（转台清洁见服务操作）。

16 ）一般形式的宴会，撤走空的餐具，然后整理好口布，重表上一套用甜品的餐具，切忌：不能撤走酒杯（转台清洁同上）

17 ）其他服务细节参照厅房服务。

18 ）清点撤下来的高档餐具是否齐全。

5 、结帐服务

6 、宴会送别服务

1 ）客人离席时应主动上前双手拉椅送客。

2 ）提醒客人带齐随物品。

3 ）先生/小姐，谢谢光临，祝你愉快，再见。

4 ）大型宴会结束后，服务员列队在餐厅门口欢送。

7 、结束工作

8 、操作技巧及要求：

1 ）递、收毛巾：客到时递巾，上第一道菜时递巾，上需要用手捻食菜后递巾，上甜品后递巾、上甜后递巾、客人离席归来时递巾。用过的毛巾（指没用毛巾托）及进收回，以免弄湿台布。

2 ）上酒水：严格按照酒水服务标准操作。

3 ）上菜、分菜：严格按照服务技能之上菜、分菜操作要求。

4 ）撤换餐具、烟缸：

---席间撤换餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。

---（分菜服务时）撤换骨碟应尽可能等到所有的客人吃完才撤。

---严格按照服务技能之撤换餐具、烟蛊撤换操作要求。

5 ）服务细节：

（1 ）客人离席或敬酒时应主动拉椅，并将客人的口布叠成小三角形放于餐位边。

（2 ）如果有2 个服务员同时为一台客人服务，不应在客人的左右同时服务，令客人左右为难，应讲究次序。

（3 ）动作不要过于求快，将物品堆积于工作台而疏于清理，不利于提高工作效率，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨头杂物拿走。

（4 ）用托盘收撤的餐具，如是有骨头的，每次撤出骨碟时，应先将骨对倒在一只骨碟上，其他骨碟方可叠起，否则很容易因倾斜面跌落，收撤餐具时无论客人碟里有否剩菜均应示意后再收。

（5 ）如客人挡住去路或妨碍你的工作时，应礼貌地说：“请让一让，谢谢。”

（Please giveway , Thank you ）。不能粗鲁地越过客人取物或从客人岙边挤过。

（6 ）上菜报菜名，声音要适度，让客人听清为宜。分鸡、鱼等不能只分一部位给客人，要均匀搭料，假如一次分不完的菜式或汤，要主动分第二次。

（7 ）分完菜或汤后，应将菜递到客人面前，并做手势示意客人请用。

（8 ）分给客人的菜碟上切忌有汁、茨滴于碟边而直接递给客人。

（9 ）分完一道菜后，应抓紧时间做斟酒、换烟蛊，收拾工作台等工作，不能一味站着等下一道菜。F.服务员之间要求配合默契，有整体意识，如A 、B 服务员，当A 在上菜报菜名进，B 不应站在A 的背后，应巡视客人台面情况或斟酒水。