关于论文 200分

一个民族的饮食习惯与他们的文化习惯与性格是息息相关的。

法国人的情感细腻,想法浪漫。因而法国的餐饮是非常讲究的。

法国的饮食文化非常悠久，从路易十四开始，法国的饮食外交便世界闻名，在法式宴会鼎盛时期，餐桌上一次可上200道菜。法国人最爱吃的菜是蜗牛和青蛙腿，最喜欢的食品是奶酪，最名贵的菜是鹅肝，家常菜是炸牛排外加土豆丝，此外，法国人还是世界饮酒冠军，尤其是喝葡萄酒。

法国是世界三大烹饪王国之一。法国人讲究吃，而且舍得花钱。法国人不爱吃无鳞鱼，也不爱吃辣味的菜肴。他们一般都喜欢吃略带生口、鲜嫩的美味佳肴。法国人一般都乐于喝生水（自来水），不习惯喝开水。

闻名世界的法国料理，以精致豪华的高尚品味，风靡全球食客的胃，法国人将「吃」视为人生一大乐事，他们认为：美食不仅是一种享受，更是一种艺术。16世纪时的法国宫廷已有一套相当讲究的饮食文化，法国大革命后随着宫廷厨师的流落市井，宫廷料理开始在民间生根。

法国料理十分重视“食材”的取用，次等材料，做不出好菜是法国料理的至理名言，而法国料理就地取材的特色，使南北各地口味不一，因此「到什么地方吃什么菜、什么时令吃什么菜」就很重要！

法国料理的精华在酱汁(SAUCE)，因为对食材的讲究，法国人使用酱汁佐料时，以不破坏食材原味为前提，好的酱汁可提升食物本身的风味、口感，因此如何调配出最佳的酱汁，就全看厨师的功力了！此外，法国菜也被喻为最能表现厨师内涵的料理，每一道菜对厨师而言，都是一项艺术的创作。

法国人饮食特点

对晚餐较重视。爱喝葡萄酒、牛奶、红茶等。到饭店喝咖啡和吃水果吃雪糕。爱吃牛肉、羊肉、鸡、鱼、虾、鸡蛋、各种烧肠子等。各种蔬菜都爱吃。爱饮清汤，爱吃水果（特别爱吃菠罗）。

在吃正式的法国餐馆吃饮，餐具、酒具的配合使用都是一丝不苟的。吃甚么样的菜用甚么样的刀叉，是很有研究的，所以每人面前都选了两三套。酒杯也是一样，因为在这里吃食与喝品配搭是一艺术。习惯上，餐前要喝一杯开胃酒；用餐过程中，如果吃肉要配干红葡萄酒；吃鱼虾一类的海味，要喝干白葡萄酒；餐后有些人还喜欢喝一点白兰地地一类的烈性酒。每种酒所用的酒杯都不同。看着高矮胖瘦好几个酒杯放在跟前，还真证不胜酒力的?不过好在这里不讲究感情深，一口闷。席问大家边吃边聊，酒只是起到助兴和调节气氛的作用，却频频举杯，却都浅到即止。保持餐桌上愉快的气氛，但又不至于过分喧闹。

法国人在饮食嗜好上有如下特点：

1、注重烹调火候，讲究菜肴的鲜嫩，强调菜肴的质量。

2、口味：一般喜肥、浓、鲜、嫩，偏爱酸、甜、咸味。

3、食品：主食为米饭或面粉，爱吃点心；副食爱吃肥嫩猪肉、羊肉、牛肉，喜食鱼、虾、鸡、鸡蛋及各种肠子和新鲜蔬菜，偶尔也愿品尝些新奇的食物，如蜗牛、蚯蚓、马兰等；喜用丁香、胡椒、香菜、大蒜、番茄汁等作调料。

4、制法：对煎、炸、烧、烤、炒等烹调方法制作的菜肴偏爱。

5、菜谱：很欣赏红烧鳜鱼、宫保肉丁、脆皮炸鸡、炒虾球、银芽鸡丝、菠萝火鸡、拔丝苹果等风味菜肴。

6、水酒：对酒嗜好，尤其爱饮葡萄酒、玫瑰酒、香槟酒等，一般不能喝或不会喝酒的人也常喝些啤酒；通常他们惯用的饮料还有矿泉水、苏打水、橘子汁以及红茶或咖啡等。

7、果品：法国人爱吃水果，尤其对菠萝格外偏爱，苹果、葡萄、猕猴桃等也是他们爱吃的品种：干果喜欢葡萄干、糖炒栗子等。

“法国人饭前用一个小时来品尝开胃酒，就着一些橄榄和小饼干，当他们真正坐下来吃的时候，就没有那种强烈的饥饿感了。” 而且在吃每一口食物的间隙，都要停顿无数次，进餐时那种轻松愉悦的气氛，以及对食品的品味和赞美，帮助他们轻松地保持身材，

法国女孩子的食物都是小份的。典型的法国烘制的牛角面包重量都是30克多一点，而美国产的这种面包几乎有60克的分量，换句话说，法国女孩子的胃已经习惯了摄入少量的食物。

法国女性非常热忱地对待正餐，一般在下午两点之前摄入的热量占一天总量的的60%，随后是一顿简单的晚餐。而在中国，人们经常一整天都在饿着自己，在晚饭的时候，却是吃得又好又饱。因为法国人午餐吃得很满足，因此不需要随时吃零食，这也帮助他们控制了体重。

法国人对吃的讲究程度不亚于中国人。他们常常津津乐道于在哪个餐馆吃得如何好，又在哪条街上新开一家什么餐厅，一定要去吃一次云云。在接受吃的文化方面他们又是很开通的，只要是美味，无论是意大利的、西班牙的，还是北非或中国的，一概照单全收。但一说起法餐，那绝对是“非我莫属”。只有同中国人在一起时，他们才会稍稍显出谦逊的态度，说是“我们法餐中餐是世界上最著名的两大饮食”。你看，居然想同中餐平起平坐。

法国人不仅讲究吃的内容，还讲究吃的环境和吃的情趣。

除了猫狗肉不考虑之外，肉食也可谓品种繁多，有大家熟知的蜗牛、青蛙腿、马肉，加上一般传统肉类；海鲜更不在话下：生蚝，龙虾，螯虾，蜘蛛蟹及各种海贝；鱼类主要为海鱼，最走俏的有海鲂、狼鱼、鳎鱼、大菱鲆及一些译不出名字的鱼，而吃熏大马哈鱼则为圣诞节传统之一。会打猎的人还讲究吃山鹬，是一种体形不大的鸟，却浑身都是肉，肉质极鲜。

肉类的作法大多为炖、烤和煎。总的来说，他们没有“炒”这个概念，有也只是煮的前奏。所以法餐可提前做好，不象中餐为了保持鲜嫩，总要在最后关头下厨操勺。他们用的佐料基本上都是一些“草”，常用的有小葱、百里香、香芹、月桂等。正如中餐佐料不止有酱油醋，法餐中也有五花八门的各类调料，如黄油、牛奶、奶油、鸡蛋等，也能配成各式各样的口味，就看他如何选配及操作了。最有代表性的吃法为煎牛排，分三种状态，第一为半生不熟，仅煎几秒钟便上桌，切开后仍血淋淋的，有人为此大快朵颐，中国人会望而生畏；第二种为带血状，比前者多煎十几秒；第三种为基本熟状。吃时完全视各人口味选其需要的状态。

法国人吃的青菜品种绝没有中国的多，且大部分都生吃，其它都是西洋菜的模式：大而无味，也正好适应法餐的作法。人们渐渐地也用一些外来的佐料，如咖喱和生姜等。法国人认为生姜有壮阳的功效，所以接受起来十分容易。另外大白菜，豆芽也开始慢慢流行开来。他们对蔬菜的作法同中餐正好相反，没有中间状态：不是生吃就是煮得烂烂的。生吃的有各种生菜、甜红萝卜、西红柿和黄瓜等。象煮得烂烂的就有什么菠菜泥或闷煮各种菜，连扁豆都煮得软软的。

甜食更是五花八门，能看得你流了口水不说还非得买来尝尝不可。做甜食的佐料无非也就是黄油奶油牛奶面粉鸡蛋再加上糖而已，如配上各式水果或巧克力或香草等就做成了式样不同的糕点。有爱好者大多数情况下在家里自制点心，一点也不比外面买的差，甚至更好。

吃饭时客厅的气氛及装饰是要讲究的，主人一定要事先将客厅精心布置一下，插上鲜花，晚间则打上柔和的灯光，大餐桌铺上烫好的桌布和布餐巾，再摆上精美的瓷制餐具。最好的当属里莫日的瓷器，洁白的细瓷点缀上精致的花纹，颜色也配得恰到好处，讲究的人家要摆上银制刀叉和水晶杯。酒杯视各家情况一至三只不等。一般为两只，包括酒杯和水杯，有三只的就考虑到红、白葡萄酒了。遇有重大场合，饭后要开香槟酒，又是另一只杯子。顺便说一句，法国香槟酒是香槟地区产的带汽白酒，与中国的小香槟不可同日而语。受法国人邀请时，千万别以为“随便来点香槟”就行了，因这种酒实在不是随便喝的。

刀叉餐具的讲究看过电影《泰塔尼克号（TITANIC）》的人一定有所领教，初一看真能吓一跳：盘子的两边左右各摆三至四副刀叉，杯子有大中小三号。那是最为讲究的一种，一般情况摆上一、两副刀叉就够了。如吃海鲜更是热闹，有各式各样的工具，你若不大干一场都觉得对不起它们。一般的规矩是每上一道菜先从最外面的刀叉用起，随用随撤，到后来就好办了。大号杯子用于喝水，其它用于红白葡萄酒。大勺只用于喝汤或公用；小勺又有甜食和咖啡之分，后者较前者小一号。如是在家中用餐，如此一顿饭下来锅碗杯勺可够洗一通的，幸好有人发明了洗碗机。

吃饭的程序是：首先喝开胃酒，以酒精浓度较高的酒为主，同时吃点小咸饼干，等于是让胃适应一下。然后全体上席，第一道菜通常是冷拼、热菜饼或海鲜，用一只中浅盘子；如第一道为汤，就得用深盘子加上大勺。无论吃什么，这第一只盘子总要撤下。随之而来的主菜用大浅盘用餐，至少包括两个热菜，一荤一素，有时会有米饭或面条，属于配菜。主食永远是法式面包。等所有的人将食物都盛到自己盘中后，女主人拿起刀叉并说“祝大家好胃口”，客人方可开始。有时客人不懂规矩先动手也是有的，这时女主人便立即不动声色地拿起刀叉，以不显得客人失礼。热菜之后是奶酪间或加拌生菜，换上一小浅盘，然后就是饭后甜食加咖啡或茶。最后，有时主人还建议喝消化酒，其酒精浓度比开胃酒更高一点。常常有外国人不懂法国人的对酒的讲究，将开胃酒在用餐时倒给客人；或有人象在中国干老白干一样斟上满满一杯，然后举杯一饮而尽；甚至主客不分，自己起身倒酒。遇此类情况，法国人一般来说比较宽容。有去过中国的就了解一点中国人的行事方式，他们会开玩笑说：“我们在中国时，都按他们的习惯做；在法国，我们还是得随他们。”不过一点没有责怪的意思。

大多数法国人都很会做菜，尤其是家中来客人时，夫妻俩更是各显身手。一般来说，客人到后，妻子负责招呼，丈夫掌管酒水，需要时俩人就同时下厨上菜。在这样一种气氛里，无论吃什么都会给你一种温馨的感觉。更不用说主人精心烹调出的美味了。如在饭店用餐，那么各式菜不仅味道鲜美，厨师还能用各类食品颜色拼出各种图案及样式，其讲究程度就不是一般家庭所能做到的了。

来法旅游的中国人吃法餐最不能接受的就是冷热交替、甜咸相加：第一道，冷盘（咸）；第二道，热菜（咸）；第三道，甜食（冷）；最后，咖啡或茶（热且加糖），不仅如此，用餐中还要喝酒和冷水。吃完了饭肚子如何承受只有心知肚明了。不过法国人从来没有不适，也就不便大张旗鼓地发牢骚。

法餐虽不象中餐拥有几大菜系，各地却都有传统的代表菜，如多尔多涅的油浸鸭肉及鹅肝，阿尔萨斯的酸菜肠，布列塔尼的黑面炖肉和薄饼，诺曼底的牛羊下水，普罗旺斯鱼汤等等等等。现代的新式法餐更着重味道的细腻及陈列的样式，使人的味觉和视觉都得到美的享受。

综上所述，中法两种饮食各有千秋，各具特色。吃在法国不仅让你得到食的满足，其中的情趣也是别有一番滋味。一般来说，法国人很容易接受中餐，反之中国人接受起法餐来就有些条件；而中餐里能让法国人不喜欢的东西比法餐里中国人不喜欢的要少

美国人的性格

凡同美国入有过接触的，大抵都会认为美国人待入热情、开朗大方、易于接近。当你初次结交一位美国人，他会对你侃侃而谈，甚至滔滔不绝，使你毫无拘束之感；当你走在街上，对陌生人无意多看了几眼，他也许会向你微笑着点头致意，或者招呼一声“哈罗”；如果你的车子在路上抛了锚，会有热心人过来帮你修理；如果你在大街上迷了路，也会有人热心地为你指点。

美国人性格的第二个特点是独立进取。他们不喜欢依赖别人，也不喜欢别人依赖他们；美国人从小便养成独立奋斗、不依赖父母的习惯。

美国人性格的第三个特点是讲求实际。他们不像法国人那样喜欢漫无边际的幻想，也不像英国人那样讲派头、要面子。美国早期历史造就了他们善于在逆境中不气馁、看准目标、孜孜以求的性格。

美国人在金钱上也非常务实。付出劳动便要取得报酬，求助他人便当以惠相报，在美国人看来是天经地义的。

美国人性格的第四个特点是格外看重成功的价值。在美国人眼里，重要的不是一个人的家庭背景，而是他本人的才华和能力。哪怕是个小孩子也要竭力在学校中出类拔萃，才可讨得父母的欢心。他们似乎也明白，受父母之爱并不是天生的权利，而是经过自己努力所获致的战利品。

美国人的餐饮文化

美国人的性格造就了美国人的餐饮文化。

美国人的饮食习惯是一日三餐。他们讲究吃得是否科学、营养，讲求效率和方便，一般不在食物精美细致上下工夫。

早餐时间，一般在8时。内容较为简单，烤面包、麦片及咖啡，或者还有牛奶、煎饼。有的家庭甚至不做早餐，家人各自到一些提供早餐的路边店(small restaurant)和快餐店(snack counter)随便吃一点便各奔东西了，有的去上班，有的去上学。

午餐时间一般在12时至1时，有时还会更晚些。午餐通常比较简单。随着社会生活节奏不断加快，美国人的午餐(lunch)越来越的不到重视：许多上班地点离家较远和工作时间比较集中的职员，由于中午的休息时间短，只能在公司里吃工作餐，而所谓的工作餐往往是就近快餐店里提供的盒饭。还有人自备午餐，几片”三明治”(sandwich)，一个水果，另加一杯咖啡(coffee)就足矣．有些华裔美国人(American Chinese)上班时喜欢带两个粽子或烤山芋，也全做一顿午饭。

美国人的晚餐通常是在晚5-7点享用，是一天之中较为注重的正餐。通常家家户户都要做几个菜(dishes)，还有点心(light refreshments)、水果(fruit)之类。他们常吃的肉食是牛排(beefsteak)和猪排(pork chop)，一块牛排的重量一般在150克以上，看上去往往是半生不熟的，难以嚼碎，但美国人却以此视为珍馐(dainty)。

居家过日子的美国人买的食品都简单。一袋面包，―罐饮料，一袋胡萝卜，几只洋葱，偶而也有人买一盘牛肉的。人们极少用调味品，用得最多的是沙拉油。

美国的餐馆一般规模不大，都收拾得干干净净，而且食品种类并不很多。有人总结美国饭的特点，一是生，牛排带血丝，二是冷，凡是饮料都加冰块，三是甜，这当然是中国人依自己的口味作出的评判，不过倒也切中要害。事实上，美国人吃饭注重的是营养，而不是口味，一般美国人也不大会做饭。

美国人的饮食发展方向是朝着速食类发展。他们的蔬菜大多生吃，营养不会损失，更主要在于节省时间。现在他们还极力提倡把蔬菜挤成菜汁喝，他们想把吃菜这一点工夫也挤出来作为他用。

社会生活方式的变化，对美国人的饮食习惯产生了重大影响。今天，在美国的城市、乡镇、大小饭店、餐厅随处可见，人们用餐十分方便。在快餐店或咖啡店(coffee house)里，顾客一般花4～5美圆就能吃上一顿。在快餐店中，汉堡包(hamburger)、热狗(hot dog)、馅饼(pie)和炸面包圈受到普遍欢迎。

在美国城乡，咖啡店(兼营冰滇淋)、麦当劳快餐店比比皆是，前者恰似中国四川的茶馆，后者很像中国河南的面馆。到咖啡店，喝一杯咖啡一个多美元，吃一碟冰淇淋二三美元，边吃边聊，十分惬意。美国的冰淇淋堪称一绝，有各式各样的，上面还撤满了脆香的果仁，十分好吃。麦当劳店更是别具一格：远远望去，不论何时何地的“麦当劳”店都有三面旗子在显眼处飘扬，一是美国国旗，一是州旗，一是店旗。不论哪儿的麦当劳店部生意兴隆， 一份三明治或热狗，一袋土豆条或爆米花，一杯饮料，加起来才3．99美元(美国商品标价都这样，以零点九九结尾，决不凑整数，这说明美国商人的精明)，何况饮料喝完了再添可不付饯。

更有趣的是暑假期间，店里都是雇用一群十二、三岁的女学生，那满脸稚气认真干活的神态，令人喜爱。若遇到假日，顾客较多，这帮女孩身着制服，头带运动帽，还带上一付耳机外加一只小话筒，不时地与操作问联络，那认真的劲头好像海湾战争时的多国部队总司令在指挥一场战斗。

美国人简单、方便、注重营养搭配的饮食方式，非常值得旅途中的人们学习。

一、酒店餐饮风云突变提出的课题

近年来，社会餐饮发展迅猛，民营企业异军突起，餐饮市场发生了很大变化，对酒店餐饮造成很大冲击，酒店餐饮何去何从是大家都很关心的问题。

据中华全国商业信息中心的统计，至2001年底，我国餐饮网点已达350万家，从业人员超过1500万。2001年全社会餐饮营业额达4368.9亿元，比2000年增长16.4%，增加额超过600亿元，增幅比社会商品零售总额增长高出6.3个百分点，对扩大内需和促进国民经济的发展起到了一定贡献。预计2002年全社会餐饮营业额增幅在16%左右，有望达到5000亿大关。如此大的奶酪，怎不令人动心。

然而，与餐饮发展的总趋势相左，酒店餐饮近年来却逐年下降。从酒店内部看，由于餐饮中劳动力成本的比重大，获利能力是无法与客房相比的；从外部来看，酒店餐饮的体制、机制更是无法与社会餐饮相比的。因此，酒店餐饮不敌社会餐饮似乎已是不争的事实。

从酒店集团近年的实践来看，除了高星级酒店必须以餐饮为配套的必备条件外，低星级酒店中的餐饮确在逐步萎缩，有的改变功能、有的餐饮场地对外出租，而新兴的经济型旅馆则尽量回避餐饮。

但是，酒店餐饮中依然存在强项，婚宴就是明显的例子，以新亚股份为例，2002年5月1日至7日的长假中，酒店餐饮收入同比下降4.2%，但餐饮中的婚宴收入却同比上升9.1%。因此，不能笼统地讨论酒店餐饮，而应该扬酒店之长、避酒店之短，发展适合于酒店特点的餐饮类型。

发展酒店餐饮必须要有基础研究，从战术上讲，内容包括菜谱、定价等，从战略上看，必须要有理论引导。我认为，以体验经济理论引导酒店餐饮发展也许不失为方案之一。

二、星巴克一鸣惊人的启示和酒店体验经济的萌芽

美国电影《白鲸》中有一位酷嗜咖啡的大副名叫星巴克（starbucks），他的大名如今已成为世界知名的跨国经营的咖啡连锁企业的品牌，其总部设在美国西雅图。星巴克自2000年5月登陆上海后，一年半中很快就开出了18家连锁店，19元左右一杯的意式咖啡和10元左右一份的点心征服了上海的白领，忠实客户的队伍正在日益扩大中，白领认同了这里的氛围、情调、体验和时尚。在这里，客人和咖啡师之间、客人和客人之间的真诚互动令人神往。在这都市闹中取静的幽雅环境中，有精选的轻音乐、有轻松闲适的聊天欲望，一种以顾客体验为核心的咖啡文化取得了极大的成功，而这正是新服务经济的主要特征之一。再以日本的情况来看，自1996年开设第一家星巴克以后一直大受欢迎，2000年的销售额为2.42亿美元，比1999年增长一倍，利润达1170万美元，其品牌在日本已家喻户晓，至2001年10月已开出300家，计划3年中再开180家。2000年，星巴克总公司的营业收入已达到22亿美元，预示了体验经济的无量前途。

体验经济包含轻松、时尚的文化、以人为本的思想、崇尚创新的追求，强调满足人的心理需求，提供人性化的环境和服务，把物质享受和精神享受结合了起来，这些都体现了后现代主义的精髓。

体验经济是以客户需求和体验为导向开展经营的方式，其产品几乎完全隐藏到服务背后，服务与产品之间的关系发生了逆转，产品要依赖于服务所创造的条件，星巴克就是生动的一例。

回过头来，看一下我们酒店，体验经济的萌芽实际上已经存在，只是我们没有将其提高到理性上来认识。婚宴是比较普遍的例子，因为酒店能够提供婚礼的体验。海内外许多游客不惜提前在和平饭店订座就餐，就是因为需要怀旧体验；在锦江饭店也有其他地方无法取代的体验因素；在东湖集团下属的花园宾馆里，人们在就餐的同时又消费了只能意会、不可言传的体验。

近年来，酒店业中已经出现有意识地应用体验经济的例子，在深圳和海南出现了威尼斯大酒店和金银岛大酒店，这就是典型的主题酒店，酒店环绕主题营造硬件和软件，从而制造出主题的体验。

三、体验经济兴起的必然性

回首历史长河，每当生产力发生重大变革时，社会经济生活的变化就会相应加快，当年工业革命时是如此，现在信息革命时也是如此，因为科学技术和顾客需求决定了产品类型及服务方式，目前，一种新服务经济正大行其道，发展速度令人炫目。

美国未来学家托夫勒在《第三次浪潮》一书中把社会经济的发展分成农业经济、工业经济、信息经济和生物经济四个阶段，又在《未来的冲击》一书中将产业经济发展划分为制造业经济、服务业经济和体验业经济三个阶段，并把体验业作为服务业的未来发展方向。

如今，一些发达国家已把体验业作为一个重要产业来开发，美国的休闲业已成为第一产业，据预测到2015年时将独占gnp中的半壁江山；日本2001年仅电子游戏产业就占了全国经济的20%，超过汽车工业成为第一产业：韩国的游戏产业也成为最有利润的行业，产值达200亿美元、年增长率高达30―40%。

1999年4月，由约瑟夫―派恩二世和詹姆斯―吉尔摩合著的《体验经济》初版时，受到了广泛注意，该书提出了“工作是剧场、生意是舞台”，体验经济从此走红。

其实，人的需求就是经济发展的动力，体验需求是人的需求之一。马克思预言，在共产主义社会里，劳动成为人们生活的第一需要，“劳动是一种快乐”。在马斯洛的需求层次论中，“自我实现”是最高层次，体验经济就是满足人们情感需要、自我实现需要为主要目标的经济形态。

在体验经济中，企业主要研究的不是提供产品，而是提供舞台.，体验要素依附在产品和服务之中，消费的只是过程，消费者成为这一过程的产品，当过程结束后，体验记忆会长久地保存在消费者脑中。消费者心甘情愿地为体验付费，因为这种体验在人们生活水平到了一定程度时已成为迫切的需求，消费者自己进行或参与了这一过程，情感和心理得到了满足。

现在，我们终于明白了，为什么生意好的餐馆并不是价廉物美的那种，而是价格虽贵、但有特色的那种，这里所说的特色不光是菜肴，而且包括多媒体的氛围，还包括就餐人员的修养及互动的感受。当然，在营业收入里面，我们也拿到了体验因素相应的、可观的一块，由于固定成本已经剔除，我们取得的这一块增量就全额转化为利润。我们也明白了，为什么星巴克的奇迹会发生，为什么星巴克的咖啡和点心这么贵还大受欢迎，因为在星巴克里有年轻白领的体验因素，在星巴克的售价中包含有体验因素的价格。同样，在肯德基里也何尝不是有着儿童的体验因素呢。

由于体验经济是一个全新的产业，我们和发达国家几乎处于同一起跑线，而且我国大城市的消费水平已和发达国家相差无几，海外含有体验经济的企业进入的还不多，我们应该及早研究如何来顺应这一变化，争夺这块酪。发展体验经济不一定要另起炉灶，我国服务业已经有了相当的发展，在传统的服务业中加入体验要素不失为一条捷径。

四、体验经济在酒店餐饮中的运用

那么，让我们来讨论，为了在传统的酒店餐饮中加入体验的要素，我们应该考虑些什么呢？

第一，我们要在考虑人们就餐需求的同时考虑人们的精神需求；

第二，这种精神需求要从多样化、个性化、多媒体方式来研究；

第三，要重视把文化和知识转化为生产力，知识就是利润。

加入体验因素的实现途径和载体是什么呢，最常用的方法是主题

化，就是把经营场所主题化，使其硬件和软件都为其服务。现在，酒店餐饮的市场定位已普遍受到重视，大家通常关心的是价格的高、中、低档和菜谱菜系方面，以此通过市场细分来吸引各种消费层次和口味的顾客，经营者的思维局限于定价策略和菜谱调整。

当今的世界是丰富多彩的，各个地方都有其独具个性的人文景观或历史遗产，这个文化宝库不加利用实在是非常可惜。无论何种文化定位都要选择一个主题，在此主题下营造相应的环境和程式，从而烘托出一种气氛和情调，以此产生吸引力和新鲜感。主题可以选自小说、电影、名人、学科等领域，五花八门，无所不可。在某一主题之下，装修、用具、服装及背景音乐应与之相适应，其间还可以穿插配合的小场景助兴。

对于社会餐饮来说，酒店的综合优势是它们所不具备的。由于有了婚房和大堂，酒店的婚宴就有了优势。其实，婚宴无非就是就餐加婚礼体验，同理，我们可以使就餐加上其他内容的体验，从而使酒店餐饮的优势得到最大的发挥。

在当前开放的背景下，在中国已经加入wto的形势下，酒店餐饮中再强调涉外餐饮的区分已无很大必要，我们只要再多考虑涉外餐饮的特点，不必特地把涉外餐饮从酒店餐饮中分离出来。

我们相信，酒店餐饮一定能够找到自己的发展空间，取得更大的发展。

一、酒店餐饮风云突变提出的课题

近年来，社会餐饮发展迅猛，民营企业异军突起，餐饮市场发生了很大变化，对酒店餐饮造成很大冲击，酒店餐饮何去何从是大家都很关心的问题。

据中华全国商业信息中心的统计，至2001年底，我国餐饮网点已达350万家，从业人员超过1500万。2001年全社会餐饮营业额达4368.9亿元，比2000年增长16.4%，增加额超过600亿元，增幅比社会商品零售总额增长高出6.3个百分点，对扩大内需和促进国民经济的发展起到了一定贡献。预计2002年全社会餐饮营业额增幅在16%左右，有望达到5000亿大关。如此大的奶酪，怎不令人动心。

然而，与餐饮发展的总趋势相左，酒店餐饮近年来却逐年下降。从酒店内部看，由于餐饮中劳动力成本的比重大，获利能力是无法与客房相比的；从外部来看，酒店餐饮的体制、机制更是无法与社会餐饮相比的。因此，酒店餐饮不敌社会餐饮似乎已是不争的事实。

从酒店集团近年的实践来看，除了高星级酒店必须以餐饮为配套的必备条件外，低星级酒店中的餐饮确在逐步萎缩，有的改变功能、有的餐饮场地对外出租，而新兴的经济型旅馆则尽量回避餐饮。

但是，酒店餐饮中依然存在强项，婚宴就是明显的例子，以新亚股份为例，2002年5月1日至7日的长假中，酒店餐饮收入同比下降4.2%，但餐饮中的婚宴收入却同比上升9.1%。因此，不能笼统地讨论酒店餐饮，而应该扬酒店之长、避酒店之短，发展适合于酒店特点的餐饮类型。

发展酒店餐饮必须要有基础研究，从战术上讲，内容包括菜谱、定价等，从战略上看，必须要有理论引导。我认为，以体验经济理论引导酒店餐饮发展也许不失为方案之一。

二、星巴克一鸣惊人的启示和酒店体验经济的萌芽

美国电影《白鲸》中有一位酷嗜咖啡的大副名叫星巴克（starbucks），他的大名如今已成为世界知名的跨国经营的咖啡连锁企业的品牌，其总部设在美国西雅图。星巴克自2000年5月登陆上海后，一年半中很快就开出了18家连锁店，19元左右一杯的意式咖啡和10元左右一份的点心征服了上海的白领，忠实客户的队伍正在日益扩大中，白领认同了这里的氛围、情调、体验和时尚。在这里，客人和咖啡师之间、客人和客人之间的真诚互动令人神往。在这都市闹中取静的幽雅环境中，有精选的轻音乐、有轻松闲适的聊天欲望，一种以顾客体验为核心的咖啡文化取得了极大的成功，而这正是新服务经济的主要特征之一。再以日本的情况来看，自1996年开设第一家星巴克以后一直大受欢迎，2000年的销售额为2.42亿美元，比1999年增长一倍，利润达1170万美元，其品牌在日本已家喻户晓，至2001年10月已开出300家，计划3年中再开180家。2000年，星巴克总公司的营业收入已达到22亿美元，预示了体验经济的无量前途。

体验经济包含轻松、时尚的文化、以人为本的思想、崇尚创新的追求，强调满足人的心理需求，提供人性化的环境和服务，把物质享受和精神享受结合了起来，这些都体现了后现代主义的精髓。

体验经济是以客户需求和体验为导向开展经营的方式，其产品几乎完全隐藏到服务背后，服务与产品之间的关系发生了逆转，产品要依赖于服务所创造的条件，星巴克就是生动的一例。

回过头来，看一下我们酒店，体验经济的萌芽实际上已经存在，只是我们没有将其提高到理性上来认识。婚宴是比较普遍的例子，因为酒店能够提供婚礼的体验。海内外许多游客不惜提前在和平饭店订座就餐，就是因为需要怀旧体验；在锦江饭店也有其他地方无法取代的体验因素；在东湖集团下属的花园宾馆里，人们在就餐的同时又消费了只能意会、不可言传的体验。

近年来，酒店业中已经出现有意识地应用体验经济的例子，在深圳和海南出现了威尼斯大酒店和金银岛大酒店，这就是典型的主题酒店，酒店环绕主题营造硬件和软件，从而制造出主题的体验。

三、体验经济兴起的必然性

回首历史长河，每当生产力发生重大变革时，社会经济生活的变化就会相应加快，当年工业革命时是如此，现在信息革命时也是如此，因为科学技术和顾客需求决定了产品类型及服务方式，目前，一种新服务经济正大行其道，发展速度令人炫目。

美国未来学家托夫勒在《第三次浪潮》一书中把社会经济的发展分成农业经济、工业经济、信息经济和生物经济四个阶段，又在《未来的冲击》一书中将产业经济发展划分为制造业经济、服务业经济和体验业经济三个阶段，并把体验业作为服务业的未来发展方向。

如今，一些发达国家已把体验业作为一个重要产业来开发，美国的休闲业已成为第一产业，据预测到2015年时将独占gnp中的半壁江山；日本2001年仅电子游戏产业就占了全国经济的20%，超过汽车工业成为第一产业：韩国的游戏产业也成为最有利润的行业，产值达200亿美元、年增长率高达30―40%。

1999年4月，由约瑟夫―派恩二世和詹姆斯―吉尔摩合著的《体验经济》初版时，受到了广泛注意，该书提出了“工作是剧场、生意是舞台”，体验经济从此走红。

其实，人的需求就是经济发展的动力，体验需求是人的需求之一。马克思预言，在共产主义社会里，劳动成为人们生活的第一需要，“劳动是一种快乐”。在马斯洛的需求层次论中，“自我实现”是最高层次，体验经济就是满足人们情感需要、自我实现需要为主要目标的经济形态。

在体验经济中，企业主要研究的不是提供产品，而是提供舞台.，体验要素依附在产品和服务之中，消费的只是过程，消费者成为这一过程的产品，当过程结束后，体验记忆会长久地保存在消费者脑中。消费者心甘情愿地为体验付费，因为这种体验在人们生活水平到了一定程度时已成为迫切的需求，消费者自己进行或参与了这一过程，情感和心理得到了满足。

现在，我们终于明白了，为什么生意好的餐馆并不是价廉物美的那种，而是价格虽贵、但有特色的那种，这里所说的特色不光是菜肴，而且包括多媒体的氛围，还包括就餐人员的修养及互动的感受。当然，在营业收入里面，我们也拿到了体验因素相应的、可观的一块，由于固定成本已经剔除，我们取得的这一块增量就全额转化为利润。我们也明白了，为什么星巴克的奇迹会发生，为什么星巴克的咖啡和点心这么贵还大受欢迎，因为在星巴克里有年轻白领的体验因素，在星巴克的售价中包含有体验因素的价格。同样，在肯德基里也何尝不是有着儿童的体验因素呢。

由于体验经济是一个全新的产业，我们和发达国家几乎处于同一起跑线，而且我国大城市的消费水平已和发达国家相差无几，海外含有体验经济的企业进入的还不多，我们应该及早研究如何来顺应这一变化，争夺这块酪。发展体验经济不一定要另起炉灶，我国服务业已经有了相当的发展，在传统的服务业中加入体验要素不失为一条捷径。

四、体验经济在酒店餐饮中的运用

那么，让我们来讨论，为了在传统的酒店餐饮中加入体验的要素，我们应该考虑些什么呢？

第一，我们要在考虑人们就餐需求的同时考虑人们的精神需求；

第二，这种精神需求要从多样化、个性化、多媒体方式来研究；

第三，要重视把文化和知识转化为生产力，知识就是利润。

加入体验因素的实现途径和载体是什么呢，最常用的方法是主题

化，就是把经营场所主题化，使其硬件和软件都为其服务。现在，酒店餐饮的市场定位已普遍受到重视，大家通常关心的是价格的高、中、低档和菜谱菜系方面，以此通过市场细分来吸引各种消费层次和口味的顾客，经营者的思维局限于定价策略和菜谱调整。

当今的世界是丰富多彩的，各个地方都有其独具个性的人文景观或历史遗产，这个文化宝库不加利用实在是非常可惜。无论何种文化定位都要选择一个主题，在此主题下营造相应的环境和程式，从而烘托出一种气氛和情调，以此产生吸引力和新鲜感。主题可以选自小说、电影、名人、学科等领域，五花八门，无所不可。在某一主题之下，装修、用具、服装及背景音乐应与之相适应，其间还可以穿插配合的小场景助兴。

对于社会餐饮来说，酒店的综合优势是它们所不具备的。由于有了婚房和大堂，酒店的婚宴就有了优势。其实，婚宴无非就是就餐加婚礼体验，同理，我们可以使就餐加上其他内容的体验，从而使酒店餐饮的优势得到最大的发挥。

在当前开放的背景下，在中国已经加入wto的形势下，酒店餐饮中再强调涉外餐饮的区分已无很大必要，我们只要再多考虑涉外餐饮的特点，不必特地把涉外餐饮从酒店餐饮中分离出来。

我们相信，酒店餐饮一定能够找到自己的发展空间，取得更大的发展,搂主下次不要这样了，因为 一般网站找论文都要钱的！

2001年底，我国餐饮网点已达350万家，从业人员超过1500万。2001年全社会餐饮营业额达4368.9亿元，比2000年增长16.4%，增加额超过600亿元，增幅比社会商品零售总额增长高出6.3个百分点，对扩大内需和促进国民经济的发展起到了一定贡献。预计2002年全社会餐饮营业额增幅在16%左右，有望达到5000亿大关。

至于~~~餐嘛！~

法国人在饮食嗜好上有如下特点：

1、注重烹调火候，讲究菜肴的鲜嫩，强调菜肴的质量。

2、口味：一般喜肥、浓、鲜、嫩，偏爱酸、甜、咸味。

3、食品：主食为米饭或面粉，爱吃点心；副食爱吃肥嫩猪肉、羊肉、牛肉，喜食鱼、虾、鸡、鸡蛋及各种肠子和新鲜蔬菜，偶尔也愿品尝些新奇的食物，如蜗牛、蚯蚓、马兰等；喜用丁香、胡椒、香菜、大蒜、番茄汁等作调料。

4、制法：对煎、炸、烧、烤、炒等烹调方法制作的菜肴偏爱。

5、菜谱：很欣赏红烧鳜鱼、宫保肉丁、脆皮炸鸡、炒虾球、银芽鸡丝、菠萝火鸡、拔丝苹果等风味菜肴。

6、水酒：对酒嗜好，尤其爱饮葡萄酒、玫瑰酒、香槟酒等，一般不能喝或不会喝酒的人也常喝些啤酒；通常他们惯用的饮料还有矿泉水、苏打水、橘子汁以及红茶或咖啡等。

7、果品：法国人爱吃水果，尤其对菠萝格外偏爱，苹果、葡萄、猕猴桃等也是他们爱吃的品种：干果喜欢葡萄干、糖炒栗子等。

“法国人饭前用一个小时来品尝开胃酒，就着一些橄榄和小饼干，当他们真正坐下来吃的时候，就没有那种强烈的饥饿感了。” 而且在吃每一口食物的间隙，都要停顿无数次，进餐时那种轻松愉悦的气氛，以及对食品的品味和赞美，帮助他们轻松地保持身材，

法国女孩子的食物都是小份的。典型的法国烘制的牛角面包重量都是30克多一点，而美国产的这种面包几乎有60克的分量，换句话说，法国女孩子的胃已经习惯了摄入少量的食物。

法国女性非常热忱地对待正餐，一般在下午两点之前摄入的热量占一天总量的的60%，随后是一顿简单的晚餐。而在中国，人们经常一整天都在饿着自己，在晚饭的时候，却是吃得又好又饱。因为法国人午餐吃得很满足，因此不需要随时吃零食，这也帮助他们控制了体重。

法国人对吃的讲究程度不亚于中国人。他们常常津津乐道于在哪个餐馆吃得如何好，又在哪条街上新开一家什么餐厅，一定要去吃一次云云。在接受吃的文化方面他们又是很开通的，只要是美味，无论是意大利的、西班牙的，还是北非或中国的，一概照单全收。但一说起法餐，那绝对是“非我莫属”。只有同中国人在一起时，他们才会稍稍显出谦逊的态度，说是“我们法餐中餐是世界上最著名的两大饮食”。你看，居然想同中餐平起平坐。

浅议餐饮营销

目前我国不少餐饮企业的经营观念仍然停留在销售观念的阶段，与现代营销

观念相比显得保守落后。这种观念制约了我国餐饮业的进一步发展。本文将就我国餐饮业的营销现状、发展趋势和应采取的具体育销对策等问题作一简要探讨,以期找到我国餐饮业发展的一个突破口。

一、我国餐饮业的营销现状

现代营销观念经历了产品观念、销售观念，最后发展到营销观念阶段。但是，目前我国大多数餐饮企业的经营思想仍然停留在销售观念阶段，主要表现在以下几个方面：（一）餐饮企业人才配置不合理，企业录用的大多是一些餐饮管理人才，他们多数只懂得餐饮企业的内部管理，而对于企业的营销工作知之甚少,属于外行，因此多数餐饮企业在市场调查，市场策划和市场拓展市场的工作十分薄弱；（二）对营销的理解存在片面性，认为市场营销人员只能充当企业的推销员，或者简单地认为市场营销人员就是为做生意而培养的；因为对营销人员的作用不甚了解，所以对营销人才的使用也就不够重视；（三）餐饮企业机构设置落后，多数企业设置的是销售部，而不是营销部，销售部中的人员主要从事的是一些宾客接待，生产采购等工作，这就注定了企业对于市场和顾客都只是被动地销售，而不是主动地营销，不能主动地面对市场。

我国的第三产业正迅速发展，餐饮服务业出现了许多有利的市场机会。一是

健康风潮的兴起。人们普遍注重衣食住行，注重饮食起居对健康的影响，强调饮食营养和饮食卫生，崇尚美食享受。人们对自身健康的追求将会给行饮业来带来一个无限宽广的市场机会。二是外食人员的增加。我国人口和家庭结构已发生了改变，家庭趋向小型化，单亲家庭开始增加。人们因为家庭结构和生活形态的改变而改变了本身的消费行为。随着人们生活水平的提高，饮食支出的比重虽然下降，但其内容却有很大改变。目前我国每天在外用餐的人的数目很大，据调查，平均每人每周就会有一次在外用餐的机会。用餐的形式则以速食便餐最为普遍。吃饭以方便，迅速为原则，所以料理及速食食品等，都有极大的市场机会。三是夜游族的出现。随着经济的发展和社会的进步，人们的生活方式有了很大的改变。目前超过午夜十二点仍未睡觉的人口约占成年人口的十分之一以上。其中有一部分属于夜游族――每天晚上十二点以后依然从事娱乐活动者。这些人以年轻人为主，通常彻夜不眠，大多数集中在都市区。由于他们在户外休闲停留的时间很长，很自然会产生对饮食方面的需求。随着夜游族人数的增加，迎合其消费需求的市场也将迅速成长。四是商务活动的兴盛。随着经济的发展，商务会议宴请活动不断增加。其特点是平均消费较高，而要求餐饮所在地有便利的交通条件和住房条件，以及齐全的会议设施。开展适合商务会议宴请特点的餐饮服务也具有广阔的市场空间。五是旅游事业的发展。目前我国旅游业是发展最快的行业之一，人均旅游消费额不断提高，旅游的区域不断扩大。我国作为一个大的旅游目的国，到中国旅游的外国人将会不断地增多，他们对于中国的传统饮食文化也会产生浓厚的兴趣，中国传统的、有特色的饮食菜肴会有广阔的市场前景。

二、我国餐饮业营销发展趋势分析

首先，我国餐饮业要由生产销售型向营销型转变。生产销售型企业的经营以产品生产销售为中心，只注重产销量的提高，而不注重满足市场的需求。由于产销型企业的经营缺乏以市场为导向的机制，在市场经济条件下就等于丧失了洞察各种信息的能力，只能凭自己的感觉盲目地摸索前进，在激烈的市场竞争中必然会处于不利地位。例如，五六十年代的福特汽车公司就属于典型的生产销售型企业，它公开标榜“我们生产的汽车就是黑色的。”而不理会顾客对汽车颜色和造型的各种不同需求。结果造成福特公司在当时发展十分缓慢，丧失的了美国第一大汽车制造企业的地位。最后福特公司不得不改变原有的经营策略，转而研究顾客的不同需求而生产各种符合市场需求的小汽车。

营销型企业的经营以市场需求为导向，以顾客的需要来决定企业的经营策略。例如：闻名于世的世界连销快餐企业麦当劳，它有一套规范化的企业形象设计和企业经营模式，但是这种模式并非是一成不变的，它会根据不同的目标市场国，不同国家的饮食风俗习惯而有所调整。如在中国的麦当劳快餐店，其门前用以招揽顾客的电视机中放映的就是有关中国风情的内容而不是有关美国的一些片段。麦当劳还能够抓住中国父母宠爱子女的特点有针对性地制定出营销策略。由于营销型的企业以市场需求作为企业发展的“指路明灯”，所以企业在市场竞争中就会处于有利地位。

其次，我国餐饮业的经营宗旨应该由以利润为中心转变为以顾客满意为中心。传统的企业经营宗旨是以利润为中心，以实现企业利润最大化作为目标的。然而企业以利润为中心进行生产经营只可实现短期的利润最大化，而无法实现长期的利润最大化。因为企业在实现某一阶段的利润目标的过程中，会为实现某一利润目标而损害员工和顾客的利益，从而使员工和顾客产生抱怨情绪。这样企业就会因员工的不满意而丧失发展的后劲，同时也会因顾客的不满意而丧失将来的机会市场。因此也就无法实现企业长期利润最大化的目标。国外有一种非常流行的说法是：得罪一名顾客将影响40名顾客的购买行为，而使一位顾客满意会引发8笔潜在的交易。可见使顾客满意对于企业经营有多么重要。

再次，我国餐饮业应变传统的产品销售为增值销售。增值销售是指销售者在向顾客提供实质产品时积极寻求各种途径扩大产品的附加值，把服务作为附加的产品提供给顾客，通过无形产品有形化使顾客感受到产品的附加价值从而提高产品销售额的一种方法。

美国学者的研究表明，如果采用增值销售观念，把提供优质服务作为主要的

竞争手段，就能使商品和服务增值10％左右。研究还表明，降低成本10％与降低顾客减少率3％，企业获得的收益是相当的。传统的产品销售只在价格上做文章，这就意味着必须以销售量的更大增长来补偿因价格竞争所损失的企业收益。假设某企业以20％的折扣交易，那么必须把企业的销售量翻一番才可能补偿所损失的收益。所以说，增值销售是增加收益的好办法。

三、我国餐饮业营销策略分析

我国餐饮企业应当认识到开展市场营销工作的必要性和紧迫性，同时应明确市场营销发展的三个方向，正确地运用各种营销策略，通过开展有效的市场营销工作，有力地把握市场发展机会，促进本企业市场的拓展和收益的增加。

（一）通过开展营销策划工作实现餐饮企业向营销型企业的转型。餐饮企业开展营销策划工作可分为三个步骤。第一步是编制本企业的长短期营销策略计划，确定本企业的营销基本任务和目标。企业的营销任务是解决以下几个问题：企业是干什么的？企业顾客是哪些人？顾客预想的价值是什么？而企业的营销目标决定着企业的发展方向。餐饮企业只有制定营销策略计划，才能使企业变被动的产品销售为主动的顾客营销。顾客营销要以顾客为中心积极开展企业的“四P”工作。

第二步工作是进行企业的营销情况分析。其中又可分为营销环境分析和机会问题分析。营销环境分析的内容是：（1） 餐饮企业客观环境因素分析――影响餐饮企业的人口的、生态的、技术的、政治的和文化的因素分析；（2） 餐饮企业背景情况分析――企业总收入、市场占有率、顾客数量、成本、利润等的分析；3） 竞争对手分析――主要的竞争对手，其现状和优势，以及有哪些薄弱环节等。机会问题分析的内容是：（1） 机会和主要威胁分析――企业在市场环境和政策法规定方面有哪些可利用的机会和可能存在的威胁，以及有哪些尚未发现的策略窗口。（2） 企业存在问题分析――企业在管理、生产及市场策略方面存在的问题等。

第三步工作是进行餐饮企业的市场定位工作。在制定营销计划和营销情况分析的基础上，进行详细的市场调查，透彻了解顾客的不同需求，对本企业顾客进行市场细分，确定本企业的目标市场，并进行市场定位工作。企业应当根据自身 实际进行准确的定位。例如：美国普来顿――拉塞尔饭店的市场定位是：设在曼哈顿中心区的一家伦敦俱乐部，是专门提供单独服务的小型豪华旅馆。马里奥饭店的定位是：为商业旅行者提供最佳最完备服务的饭店。广场饭店的定位是：为高级行政人员服务的著名旅馆。市场定位应当注意两个问题：一是市场定位应从餐饮企业本身的实际情况出发。如果企业营销人员标榜“我们是一流的”，然而在顾客的印象中却完全是另外一回事，这种不切实际的求“第一”的口号是一种失败的定位。二是市场定位应当具有远见性和行业特性。就餐饮企业而言仅仅把本企业定位于经营饮食菜肴的行业是一种缺乏远见的定位，而有远见的定位应当是把企业定位于经营服务和娱乐休闲企业。这种定位有利于本企业提供给顾客最大的满意度，使顾客不单是为饮食的需求动机而光顾本企业，从而给企业经营带来更广阔的市场空间。

（二）通过实施CS战略步骤实现企业经营以顾客满意为中心的转变。餐饮企业要实施CS战略，首先应当关注和挖掘顾客的消费需求，切实从顾客的角度考虑问题。其次洞察目标顾客对本企业的产品和服务的期望值，确定本企业对于目标顾客的合理的市场定位，以求本企业能为目标顾客所接受。再次，建立本企业对于顾客满意度的测评反馈机制。由顾客评定企业的服务水平，同时由顾客评定企业每个员工的服务水平和提供给顾客满意度的大小，企业的每个员工即按照这一测评水平确定不同的差别工资。这样使企业上下都重视提高顾客的满意度，使其成为企业经营工作的重心。

（三）通过无形产品有形化的方法使企业经营手段转变为增值销售。第一，通过实施企业识别系统战略，树立本企业高信誉的企业形象。例如，饭店通过星级评定来增加产品销售价值，第二，通过改善企业销售环境及提高员工服务素质，从而增加无形的附加产品的价值。这就要求企业要创建优美整洁的环境，同时要求员工要做到热情介绍、微笑服务、服务操作规程标准化，服务速度快，工作作风稳健。第三，使顾客认为其购买的不单是企业的产品而且购买了企业的承诺。例如，企业通过展示清洁的器具来证明本企业所提供服务的档次。第四，引导顾客心目中的“价值”取向，使顾客的期望价值与企业所供的产品价值相对接近。这就要求企业不盲目夸下海口，不随意拉升顾客对企业的期望值。

（四）开展内部营销和外部营销工作。餐饮企业要开展市场营销工作，除了适应营销三个转变的趋势外，还有关于内外部营销的策略方法问题。餐饮企业的内部营销是指对企业内部员工的服务质量管理模式，其实质是企业的营销人员把企业员工作为顾客来看待，承担对员工的营销。内部营销的方法有以下几种：1．员工竞赛法。企业领导经常组织员工进行企业服务操作规程的竞赛，通过各种劳动竞赛密切员工之间的协作精神及提高服务素质。2． 身先士卒法。企业领导在各方面起带头作用，勇于替企业承担风险。例如：美国一酒店经理为了在几年内达到预定的销售目标，给自己规定在未达到预定的销售目标前自己每月工资只拿一美元。这种办法大大激励了员工，使酒店很快实现了预期目标。3． 服务员工法。企业领导想方设法为员工提供服务和福利待遇，真正把员工作为自己的顾客来照顾，使企业做到如兵法所云“全军动如一人”的状态。

餐饮企业的外部营销是指企业全体员工所承担的对顾客和市场的营销。外部营销策略有以下几种：1． 活动营销。企业通过制造有影响的公关活动从而扩大本企业影响力，促进本企业的销售。2． CI营销。企业通过建立特色识别系统达到扩大销售目的。例如：有一家海鲜酒店在门前挂着一张滴着水的大网，表示自己海鲜的新鲜度，结果使酒店生意兴隆。3． 关系营销。企业通过建立与顾客的良好关系而促进本企业的产品销售，例如：有一家饭店的老板为了讨好顾客，申明所提供的菜肴由顾客自己订价。饭店只规定最低底价而不定最高价，顾客根据自己对菜肴的评价好坏而订价付款。结果这种方法也获得很大成功。

近年来，社会餐饮发展迅猛，民营企业异军突起，餐饮市场发生了很大变化，对酒店餐饮造成很大冲击，酒店餐饮何去何从是大家都很关心的问题。

据中华全国商业信息中心的统计，至2001年底，我国餐饮网点已达350万家，从业人员超过1500万。2001年全社会餐饮营业额达4368.9亿元，比2000年增长16.4%，增加额超过600亿元，增幅比社会商品零售总额增长高出6.3个百分点，对扩大内需和促进国民经济的发展起到了一定贡献。预计2002年全社会餐饮营业额增幅在16%左右，有望达到5000亿大关。如此大的奶酪，怎不令人动心。

然而，与餐饮发展的总趋势相左，酒店餐饮近年来却逐年下降。从酒店内部看，由于餐饮中劳动力成本的比重大，获利能力是无法与客房相比的；从外部来看，酒店餐饮的体制、机制更是无法与社会餐饮相比的。因此，酒店餐饮不敌社会餐饮似乎已是不争的事实。

从酒店集团近年的实践来看，除了高星级酒店必须以餐饮为配套的必备条件外，低星级酒店中的餐饮确在逐步萎缩，有的改变功能、有的餐饮场地对外出租，而新兴的经济型旅馆则尽量回避餐饮。

但是，酒店餐饮中依然存在强项，婚宴就是明显的例子，以新亚股份为例，2002年5月1日至7日的长假中，酒店餐饮收入同比下降4.2%，但餐饮中的婚宴收入却同比上升9.1%。因此，不能笼统地讨论酒店餐饮，而应该扬酒店之长、避酒店之短，发展适合于酒店特点的餐饮类型。

发展酒店餐饮必须要有基础研究，从战术上讲，内容包括菜谱、定价等，从战略上看，必须要有理论引导。我认为，以体验经济理论引导酒店餐饮发展也许不失为方案之一。

二、星巴克一鸣惊人的启示和酒店体验经济的萌芽

美国电影《白鲸》中有一位酷嗜咖啡的大副名叫星巴克（starbucks），他的大名如今已成为世界知名的跨国经营的咖啡连锁企业的品牌，其总部设在美国西雅图。星巴克自2000年5月登陆上海后，一年半中很快就开出了18家连锁店，19元左右一杯的意式咖啡和10元左右一份的点心征服了上海的白领，忠实客户的队伍正在日益扩大中，白领认同了这里的氛围、情调、体验和时尚。在这里，客人和咖啡师之间、客人和客人之间的真诚互动令人神往。在这都市闹中取静的幽雅环境中，有精选的轻音乐、有轻松闲适的聊天欲望，一种以顾客体验为核心的咖啡文化取得了极大的成功，而这正是新服务经济的主要特征之一。再以日本的情况来看，自1996年开设第一家星巴克以后一直大受欢迎，2000年的销售额为2.42亿美元，比1999年增长一倍，利润达1170万美元，其品牌在日本已家喻户晓，至2001年10月已开出300家，计划3年中再开180家。2000年，星巴克总公司的营业收入已达到22亿美元，预示了体验经济的无量前途。

体验经济包含轻松、时尚的文化、以人为本的思想、崇尚创新的追求，强调满足人的心理需求，提供人性化的环境和服务，把物质享受和精神享受结合了起来，这些都体现了后现代主义的精髓。

体验经济是以客户需求和体验为导向开展经营的方式，其产品几乎完全隐藏到服务背后，服务与产品之间的关系发生了逆转，产品要依赖于服务所创造的条件，星巴克就是生动的一例。

回过头来，看一下我们酒店，体验经济的萌芽实际上已经存在，只是我们没有将其提高到理性上来认识。婚宴是比较普遍的例子，因为酒店能够提供婚礼的体验。海内外许多游客不惜提前在和平饭店订座就餐，就是因为需要怀旧体验；在锦江饭店也有其他地方无法取代的体验因素；在东湖集团下属的花园宾馆里，人们在就餐的同时又消费了只能意会、不可言传的体验。

近年来，酒店业中已经出现有意识地应用体验经济的例子，在深圳和海南出现了威尼斯大酒店和金银岛大酒店，这就是典型的主题酒店，酒店环绕主题营造硬件和软件，从而制造出主题的体验。

三、体验经济兴起的必然性

回首历史长河，每当生产力发生重大变革时，社会经济生活的变化就会相应加快，当年工业革命时是如此，现在信息革命时也是如此，因为科学技术和顾客需求决定了产品类型及服务方式，目前，一种新服务经济正大行其道，发展速度令人炫目。

美国未来学家托夫勒在《第三次浪潮》一书中把社会经济的发展分成农业经济、工业经济、信息经济和生物经济四个阶段，又在《未来的冲击》一书中将产业经济发展划分为制造业经济、服务业经济和体验业经济三个阶段，并把体验业作为服务业的未来发展方向。

如今，一些发达国家已把体验业作为一个重要产业来开发，美国的休闲业已成为第一产业，据预测到2015年时将独占gnp中的半壁江山；日本2001年仅电子游戏产业就占了全国经济的20%，超过汽车工业成为第一产业：韩国的游戏产业也成为最有利润的行业，产值达200亿美元、年增长率高达30―40%。

1999年4月，由约瑟夫―派恩二世和詹姆斯―吉尔摩合著的《体验经济》初版时，受到了广泛注意，该书提出了“工作是剧场、生意是舞台”，体验经济从此走红。

其实，人的需求就是经济发展的动力，体验需求是人的需求之一。马克思预言，在共产主义社会里，劳动成为人们生活的第一需要，“劳动是一种快乐”。在马斯洛的需求层次论中，“自我实现”是最高层次，体验经济就是满足人们情感需要、自我实现需要为主要目标的经济形态。

在体验经济中，企业主要研究的不是提供产品，而是提供舞台.，体验要素依附在产品和服务之中，消费的只是过程，消费者成为这一过程的产品，当过程结束后，体验记忆会长久地保存在消费者脑中。消费者心甘情愿地为体验付费，因为这种体验在人们生活水平到了一定程度时已成为迫切的需求，消费者自己进行或参与了这一过程，情感和心理得到了满足。

现在，我们终于明白了，为什么生意好的餐馆并不是价廉物美的那种，而是价格虽贵、但有特色的那种，这里所说的特色不光是菜肴，而且包括多媒体的氛围，还包括就餐人员的修养及互动的感受。当然，在营业收入里面，我们也拿到了体验因素相应的、可观的一块，由于固定成本已经剔除，我们取得的这一块增量就全额转化为利润。我们也明白了，为什么星巴克的奇迹会发生，为什么星巴克的咖啡和点心这么贵还大受欢迎，因为在星巴克里有年轻白领的体验因素，在星巴克的售价中包含有体验因素的价格。同样，在肯德基里也何尝不是有着儿童的体验因素呢。